電話対応・予約管理も病院の顔！リピート率を上げるサービス改善のポイント
動物病院のサービスは、受付だけで完結するわけではありません。
飼い主が最初に接するのは 電話や予約対応 であり、ここでの印象がそのまま病院全体の評価につながります。
「電話での対応が不親切だった」
「予約が取りづらくてストレスだった」
こうした体験は、飼い主が再来院するかどうかに大きく影響します。
電話対応の重要性
電話は、来院前の第一印象を決める大切な窓口です。
予約可能時間や診療内容を明確に伝える
飼い主の不安を受け止め、安心感を与える
言葉遣いやトーンを丁寧に保つ
特に診療単価が高く、専門的な医療を提供している病院ほど、電話での信頼構築は欠かせません。
予約管理でストレスフリーに
予約システムの使いやすさや待ち時間の管理も、リピート率に直結します。
Web予約・LINE予約など、複数チャネルを用意
来院時間の目安や待ち時間を事前に案内
予約変更・キャンセルにも柔軟に対応
予約の煩雑さや不便さは、飼い主の不満の種になりやすく、改善するだけで満足度が大幅に向上します。
受付・電話・予約を一体で考える
これらは別々の業務に見えますが、「飼い主の体験」という観点では一体です。
電話対応 → 来院意欲を高める
予約管理 → ストレスなく来院できる環境を作る
受付対応 → 来院時の満足度を決定する
どれか一つが不十分でも、病院の評価は下がります。逆に、すべて改善できれば、リピート率や口コミ評価は格段に向上します。
今日からできる小さな改善
電話対応マニュアルの作成・スタッフ研修
予約システムの見直し（Web・LINEなど）
受付・電話・予約の一連の動線を可視化
来院前後の情報共有で、飼い主の安心感を向上
まとめ
動物病院のサービスは 受付だけで完結しない ことを意識することが大切です。
電話対応や予約管理も含め、飼い主が体験する全ての接点で満足度を高めることが、リピート率・口コミ・収益性向上の鍵となります。
受付は病院の顔
電話対応は来院前の信頼を作る
予約管理はストレスフリーの来院体験を提供
この3つを一体で改善することが、次世代の動物病院経営の必須戦略です。