受付が接遇の一番の見せ所なのに、専任で雇っていない病院は要注意
動物病院にとって 受付は病院の顔 です。
飼い主が最初に接するのも、最後に印象を残すのも受付。
「診察は丁寧だったけど、受付の対応が冷たくて残念だった」
「先生の腕は確かだけど、受付の雰囲気が合わないから通うのをやめた」
こんな口コミは少なくありません。
つまり受付での接遇は、リピート率や口コミに直結する要素なのです。
受付を専任で雇っていない病院は要注意
多くの動物病院では、受付を「専任」で雇わず、
動物看護師や他のスタッフが兼務しているケースが見られます。
もちろん、病院の規模や診療単価によってはそれでも成り立ちます。
ただし、その判断には明確な基準が必要です。
診療単価が1万円未満
→ 受付を専任で置かず、スタッフ同士でフォローし合う形でも問題なし。診療単価が1万円以上
→ 受付は必ず専任で雇うべき。
「単価1万円以上」で受付専任が必要な理由
30分〜60分という短時間で 1万円以上を支払うサービス業 は、世の中にそう多くはありません。
だからこそ飼い主は、医療の質と同じくらい、サービスの質に敏感です。
受付での声かけ、目配り、会計時の対応、電話対応。
そのすべてが、病院全体の評価を大きく左右します。
診療単価が高い病院ほど、「受付の接遇レベル」が問われるのです。
接遇にはこだわれ
獣医療は「医療」であると同時に「サービス業」でもあります。
「命を扱っているからサービスは二の次」という考えでは、これからの時代は通用しません。
・ 受付を専任で配置する
・ 接遇研修を導入する
・ 飼い主視点での声かけや動線を整える
こうした取り組みが、飼い主からの信頼と満足度を高め、リピートにつながるのです。
まとめ
受付は「ただの会計係」ではありません。
むしろ、病院の価値を体現するポジションです。
診療単価が高い病院ほど、受付の質にこだわる。
それが 収益性とリピート率を両立させる最短ルート です。
「接遇にはこだわれ！」
これを合言葉に、病院の第一印象を磨いていきましょう。